Кейс SERM: как вытеснить негатив из Топ-10 Яндекса за 6 недель
Разбираем механику проекта, в котором за шесть недель удалось снизить видимость негатива в Яндексе и вернуть бренду управляемую первую страницу по ключевым запросам.
Когда клиент пришел к нам, в Топ-10 Яндекса по брендовому запросу было четыре негативных результата: два старых отзовика, конфликтная ветка на форуме и публикация в локальном медиа без позиции компании. Продажи не остановились, но конверсия из брендового трафика просела, а отдел продаж начал регулярно получать вопросы о надежности сервиса. Задача была не в том, чтобы «стереть интернет», а в том, чтобы быстро вернуть пользователю сбалансированную картину.
С чего началась работа
В первую неделю мы собрали полную карту поисковой выдачи по Яндексу: брендовый запрос, запросы с добавками «отзывы», «обман», «мнение», а также имена руководителей. Затем разделили результаты на три группы: контролируемые активы, нейтральные площадки и токсичные страницы. Это помогло понять, какие позиции можно усилить быстро, а где потребуется отдельная коммуникационная работа.
Параллельно команда подготовила фактуру для ответов: официальную позицию компании, обновленные условия сервиса, подтвержденные кейсы клиентов и комментарии экспертов. Без этого любые публикации выглядели бы как декоративный PR и не удержались бы в выдаче.
Какие инструменты дали результат
Основной эффект обеспечила комбинация из собственных и внешних площадок. Мы не делали ставку на один материал, а строили набор документов и публикаций, которые закрывают разные поисковые намерения пользователя: проверить компанию, понять причины конфликта, увидеть независимые упоминания и оценить экспертность команды.
- обновили корпоративный сайт и усилили разделы с фактами о компании;
- разместили серию PR-публикаций с конкретной экспертизой, а не общими обещаниями;
- перезапустили работу с отзывами и добавили официальные ответы на старые претензии;
- подготовили отдельный материал с разбором спорной ситуации и изменениями в процессе;
- актуализировали карточки компании на справочниках и брендовых платформах;
- настроили ежедневный мониторинг изменений в Топ-20 по ключевым запросам.
Что получили через шесть недель
К концу проекта в Топ-10 осталось только два негативных результата, причем оба сместились вниз и потеряли часть кликабельности. Их место заняли официальный сайт, экспертная статья, карточки на релевантных сервисах и интервью с руководителем. Важно, что позитив не выглядел искусственно: пользователь видел факты, объяснения и сторонние подтверждения, а не одинаковые рекламные тексты.
Отдельно сработало то, что команда клиента поддержала изменения операционно. Если бы сервис не исправил болевые точки, негатив быстро вернулся бы в новых формулировках. SERM не заменяет продуктовую и клиентскую работу, а усиливает её эффект в поиске.
Еще один важный результат проекта — снижение тревожности внутри команды продаж. Менеджеры получили понятные материалы, которыми можно было подтверждать позицию компании в диалоге с сомневающимися клиентами, а значит поисковая репутация снова стала поддерживать коммерческую коммуникацию, а не мешать ей.
Вытеснение негатива происходит быстрее, когда компания одновременно меняет поисковую картину, коммуникацию и клиентский опыт.
Практический вывод: шесть недель — реалистичный срок для заметного улучшения выдачи по бренду, если действовать через стратегию, а не через разовые публикации. Ключ к результату — точная карта запросов, сильная фактура и управляемый ритм размещений.